Cum să creezi un chestionar perfect

Păstrează legătura cu clienții tăi și crește-ți afacerea

Raluca Bota
 

Este foarte important să păstrezi legătura cu clienții după ce aceștia au achiziționat produse sau serviciile companiei tale. Scopul este de a te asigura că vor mai cumpara în viitor, deoarece este cunoscut faptul că în vânzări, este mai "ieftin" să pastrăzi un client și să îl fidelizezi decât să te concentezi pe atragerea de noi clienți. Fidelizarea clienților trebuie să facă parte din strategia firmei deoarece calitatea produselor tale, de exemplu, nu îți mai asigură o revenire a acelui client. Trebuie să aducem valoare întregului proces de vânzare, unde clienții sunt pe primul plan iar părerea lor devine un element crucial pentru succesul firmei noastre.Transformarea clienților în clienți fideli poate fi un proces complicat și trebuie să ai o strategie sănătoasă pentru a obține acest lucru. În permanență trebuie să ști ce apreciză clienții tăi când cumpără de la tine și ce nu îi satisface în totalitate.

Trimite clienților tăi chestionare

Atunci când faci cumpărături online, poți fi aproape sigur că peste câteva zile vei primi un chetionar cu privire la gradul satisfacție. Pentru unele companii, trimiterea unor chestionare reprezintă o parte reprezentativă din managementul vânzarii. De obicei , aceste chestionare conțin întrebări simple, de exemplu: “Cât ești de mulțumit de produs”, “A fost livrat la timp” sau alte întrebări similare. Uneori  răspunzi la aceste chestionare, uneori nu. O mare parte din clienți răspund la aceste chestionare în momentul în care sunt foarte mulțumiți de produs și adauga comentarii positive, sau din contra, când sunt nemulțumiți și fac reclamații. Dar, câteodata  își alocă  minute pentru completarea chestionarului dacă acesta este simplu, scurt și trimis pe e-mail. Chestionarele foarte lungi, cu întrebări complicate și întrebări deschise, de obicei sunt închise automat sau ștrese imediat.

Așă că, în cazul în care dorești să construiești un chestionar care să măsoare gradul de satisfacție al clienților companiei tale, trebuie să te asiguri de două lucruri:

  • Că oamenii își vor aloca o parte din timpul lor pentru a-l completa, deci este indicat să fie scurt, simplu și interesant.
  • Că rezultatele chestionarului îți vor fi folositoare și îți va aduce informații folositoare pentru creșterea și îmbunătățirea afacerii tale.

Atunci când îți construiești un chestionar, acesta trebuie să fie integrat cu software-ul companiei, astfel încât rezultatele să fie introduse și analizate automat în sistem. (Acest proces nu se termină cu sute de date introduse într-o pagina în excel !)

Iată câțiva pași care trebuie urmați pentru a creea un chestionar reușit:

  1. Proiectează-ți chestionarul
  2. Testează chestionatul
  3. Distribuie chestionarul
  4. Colectează datele și realizează statistici din chestionar

          

Proiectează chestionarul.

Sunt câteva lucruri pe care trebuie să le ai în minte atunci când proiectezi un chestionar. Trebuie să te asiguri că se potrivește cu imaginea companiei (folosește logo-ul sau culorile companiei). Făcând acest lucru, clienții vor avea impresia ca acel chestionar a fost trimis direct de către tine și nu este doar un formular general online.

Este foarte important să construiești un chestionar scurt și rapid. Și bineînțeles să conțină întrebări relevante. Nimeni nu vrea să își piardă 30 de minute pentru a răspunde unor întrebări lungi și complexe. Dacă întrebările din chestionarul tău vor fi scurte și la obiect, ai o șansă mare ca oamenii chiar să termine chestionarul și să obții rezultatele dorite.

Dacă vinzi un produs, poți să întrebi în chestionar cât au fost clienții de mulțumiți de produs, despre livrare, despre împachetare, dacă au reușit să găsească ușor magazinul online folosind website-ul sau alte  lucruri elementare. Dacă ai organizat un eveniment, poți să întrebi oamenii dacă le-a placut locația, mancarea, programul, etc. În acest fel vei reuși să colectezi informații utile din răspunsurile la întrebări.

De exemplu, dacă multă lume se plânge că a fost puțină mâncare la evenimentul organizat de tine, la evenimentul următor vei avea acest lucru în vedere și vei comanda mai multă mâncare. Sau dacă multă lume se plânge de întârzierile la lirare, atunci trebuie să porți o discuție cu compania de curierat.

Când creezi un chestionar gândește-te cum să îmbunătățești satisfacția clienților și prin urmare cum să îi faci să revină și să rămană loiali.

 

Testează chestionarul

Odată ce ai redactat chestionarul, întodeauna testează-l tu mai întâi. Trimite-l pe adresa ta personală de mail, verifică dacă toate linkurile funcționează, dacă toate imaginile se deschid corect, dacă funcționează în toate browserele.

Poți de asemenea să îl completezi, să vezi cât timp îti ia să faci asta și să te asiguri că întreberile sunt clare, corecte și mai ales utile.

Distribuie chestionarul

Chestionarul  tău este gata, totul a fost tesat și funcționează. Acum este timpul să îl distribui pentru a-și face treaba.

Sunt mai multe variante de a distribui un chestionar. Dacă ai făcut un chestionar general despre produsele /serviciile tale și vrei să vezi cât sunt clienții tăi de satisfăcuți (și ideile lor despre ce s-ar putea îmbunătății) poți pur și simplu să îl distribui folosind baza ta de date. Apoi aștepți și colectezi rezultatele.

O altă varinată este să creezi un chestionar care să măsoare satisfacția peroanelor care au participat la un eveniment. Acest lucru te va face să înțelegi ce a mers bine la eveniment și ce trebuie îmbunătățit..

Dacă vinzi produse online, poți opta pentru varianta de trimitere automată a unui chestionar. De exemplu, de fiecare dată când cineva cumpără produsele tale, va primi automat un chestionar pe e-mail (în aproximativ 5 zile de la cumpărare). Cu acest sistem poți colecta informații în permanență.

Colectează datele și realizează statistici din chestionare

Ai reușit să creezi și să distribui chestionarul. Și acum? Acum vine partea cea mai importantă, trebuie să analizezi datele care le-ai colectat. Dacă ai creat un chestionar pentru a identifica gradul de satisfacție al clienților, poți să întelegi foarte bine care sunt punctele tale forte și punctele tale slabe. Aceste chestionare te pot ajuta să păstrezi lucrurile care  le faci bine și să faci îmbunătățiri. Dacă lași spații libere pentru “alte  comentarii”, poate unii oameni îți vor scrie lucruri interesante și utile care pot genera idei despre cum să îți crești afacerea.

Dacă ai setat un chestionar automat care se trimite tuturor celor care  au achiziționat produse/servicii  online, poți colecta și evalua datele în permanență. Încă o dată, aceste chestionare te vor ajuta să întelegi ce apreciză sau ce nu apreciază clienții tăi și îți vor permite să faci îmbunătățiri.

Dacă aceste date nu sunt prelucrate, atunci toată munca a fost în zadar, deoarece scopul chestionarului este acela ca pe langă identificarea satisfacției clienților să te ajute pe tine ca manager să ai o imagine clara asupra a ceea ce funcționeză bine sau ce trebuie îmbunatățit.

Părerea clienților contează numai în măsura în care se vor trage anumite concluzii și se va trece la acțiune. Nu ne ajută cu nimic să știm ca produsele noastre nu sunt livrate la timp, dacă nu facem ceva în sensul acesta. Iar dacă mai mulți clienți nu sunt mulțumiți de un anumit lucru, trebuie să fie ca un semnal de alarmă. Trebuie acționat imediat deoarece insatisfacția clienților nu se va termina în momentul în care completează chestionarul trimis de noi, ci în momentul în care problema a fost soluționată.

O altă idee ar fi să anunțăm clientul când problema ridicată de el a fost soluționată și să îi mulțumim pentru implicare. În acest fel clientul se simte important și motivat să mai cumpere, să se convigă dacă cu adevărat problema a fost soluționată.

.

 Fă-ți chestionarul să conteze

Dacă vrei cu adevărat să colectezi multe răspunsuri  și să te asiguri că vor participa cât mai multi oameni la chestionarul tău, oferă-le ceva în schimb!

Posibilitățile sunt nesfârșite. Dacă cineva completează chestionarul, oferă-I transport gratuit la următoarea achiziție. Sau poți să oferi o lună în plus de servicii cu 50% reducere. Sau dacă dorești să optezi pentru ceva mai mult, poți introduce peroanele care au completat chestionarul într-o tombolă cu premii speciale (laptop, telefon, etc). Poți să fi sigur ca aceste oferte speciale vor aduce din ce in ce  mai multe chestionare completate.

Sistemul integrat Odoo are dezvoltat un modul special pentru chestionare, unde totul poate fi adaptat și personalizat nevoilor tale. Părerea clienților tăi contează și nu ar trebui să mai treacă mult timp până să o afli și să o gestionezi corect. 

Sursa: www.odoo.com/ Miroslava Ganzarcikova