De ce "Serviciul Clienți" poate face diferența?

Sfaturi și idei pentru a îmbunătăți gradul de satisfacție al clienților

Oana Mihăescu

       Cât de frustrant este când o companie pare să nu fie interesată dacă suntem sau nu mulțumiți de achiziția noastră?

A avea o experiență urâtă privind o comandă poate fi neplăcut. Dar, de cele mai multe ori, dacă ai o experiență plăcută cu serviciul post-vânzare, vei rămâne cu o impresie bună și vei fi mulțumit. Unii dintre noi își vor aminti chiar acest lucru ca o experiență satisfăcătoare, dacă simt că au fost tratați cum trebuie. Vrei să faci o impresie bună astfel încât oamenii să discute aceste detalii cu prietenii și familia, poate chiar să împărtășească experiența pe rețelele de socializare. Este grozav să vizitezi paginile de Facebook sau Twitter ale unor companii și să întâlnești clienți mulțumiți!

Te asigur că, a fi atent la nevoile clientilor tai poate fi la fel de satisfăcător pentru tine, cât este și pentru ei. Și vice-versa – neputând să rezolvi o problemă pentru un client poate fi frustrant pentru tine, dar pentru client este chiar mai rău.

Totuși, să oferi serviciu clienți satisfăcător, nu este gratuit.  Este o muncă grea, care necesită timp, angajați dedicați, și foarte important, training excelent. Dar, trebuie să vezi asta ca pe o investiție pe termen lung, întrucât studiile au arătat că a aduce un client nou este de 6-7 ori mai scump decât a păstra unul existent.

Iată un ghid pentru a oferi un serviciu clienți grozav!

Personalizează fiecare comunicare

Chiar dacă sunt facile și rapide, șabloanele pot fi cel mai mare dușman al tău. Primirea unui răspuns care sună ca și când a fost oferit de milioane de ori către milioane de oameni aflați în aceeași situație ca tine, este teribil. Fiecare client este diferit și întâmpină o situație diferită. Creează răspunsuri standard care pot fi particularizate. 

Fii rapid

Anunță clienții că te ocupi de rezolvarea problemelor lor. Pentru fiecare prim contact trebuie să existe un răspuns imediat, indiferent dacă oferă o rezolvare sau nu. Anunță-i că lucrezi la soluționarea problemei. Nu aștepta să revină ei, deoarece dacă o fac, înseamnă că nu ai fost suficient de rapid pentru ei.

Angajați fericiți, clienți fericiți

Dacă angajații din departamentul de serviciu clienți sunt nemulțumiți de locul lor de muncă, sau sunt demotivați, cu siguranță toată activitatea va avea de suferit. Nu uita că sunt oameni și pot avea momente mai bune și momentele mai rele. Ca și voce a companiei tale, este important să le ofere clienților o experiență prietenoasă, utilă și satisfăcătoare.

A avea suficienți angajați

Dacă ai prea puțini angajați, nivelul serviciului clienți va fi redus.  Dacă există un număr copleșitor de sarcini atribuite echipei, pe alocuri vor fi făcute compromisuri. Acesta este un lucru rău, indiferent dacă afectează calitatea sau viteza activităților. Dacă angajații tăi se zbat să facă față fluxului de lucru, pot exista două probleme: fie ai o problemă în alt departament, fie afacerea ta crește rapid. În ambele situații este important să iei decizii potrivite, astfel încât să poți oferi în continuare servicii satisfăcătoare.

Training, training, cât mai mult training!

Niciodată nu subestima cât de important este să ai o echipă bine pregătită. Poți oferi lecții și instrucțiuni dacă ai suficientă experiență, dar ar fi recomandat să apelezi la traineri profesionali întrucât ei au o arie mai vastă de experiență și cunoștințe. Odată ce angajații au întâmpinat problemele într-un cadru de test, unde au avut ocazia să exploreze diversele răspunsuri, vor ști cum să reacționeze în situații similare reale.

Procese și flexibilitate

Foarte mult timp se pierde comutând între diferite aplicații, chiar dacă există două monitoare. În acest timp clienții așteaptă și își pierd răbdarea. Implementarea unui sistem  care include toate funcțiile necesare poate duce la o creștere a nivelului de satisfacție cu peste 10%.

Nu minți!

Chiar dacă dorești să reasiguri un client foarte îngrijorat, nu trebuie să îi transmiți ceva neadevărat, nici măcar parțial. Dacă nu deții o informație, spune-i clientului! Ai prefera să nu primești un răspuns imediat sau să ți se spună minciuni?

Continuă să îmbunătățești

Ai gestionat lucrurile bine și nivelul serviciilor tale au atins indicatorii KPI. Grozav! Ce să faci în continuare? Contactează clienții care nu au fost satisfăcuți de serviciile tale și află ce anume ar fi făcut diferența pentru ei. Apoi, obține soluții din informațiile colectate. Probabil nu vei obține un grad de satisfacție de 100%, dar poți ținti spre el!

Sursa: www.odoo.com / Samuel Cabodi