Orientarea către client

Cunoaște nevoile potențialului client înainte de a vinde

Alexandra Lazar

Oriunde în lume, producătorul de bunuri şi servicii este animat de un unic scop - acela de a obţine un profit cât mai mare. Dar, el ştie că îşi poate atinge ţelul, numai dacă produce bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici decât preţul la care-l poate vinde şi dacă găseşte clienţi care să-l cumpere. Comportamentul de cumpărare al consumatorului, ca domeniu recent de cercetare al marketingului, se referă la comportamentul consumatorilor finali, care cumpără bunuri şi servicii pentru consum personal – persoane individuale şi gospodării - prin care îşi satisfac cerinţele curente sau îşi indică rolul în societate.

Psihologul american  Harold Leavit precizează, că sunt trei  elemente esenţiale ce definesc comportamentul uman: stimulul ce reprezintă cauza; nevoia care este dorinţa ce se poate înfăptui; obiectivul care este scopul acestuia. Cum nevoile se multiplică în proporţie exponenţială, datorită progresului tehnico-ştiinţific ce conduce la inventarea altora, iar nevoia satisfăcută duce la apariţia altora, evident comportamentul individului se schimbă şi el.

Piața în care faci vânzări este într-o continuă schimbare. Ajungi mai greu la client, acesta are acces la internet, cunoaște multe lucruri și de aceea este important să depui mai mult efort pentru a-l ajuta să vadă de ce are nevoie cu adevărat.

Șansele de câștig scad considerabil, dacă nu i te adresezi clientului în modul potrivit, pe limbajul pe care el aude ce spui. De aceea, ca și om de vânzări modern e crucial să vinzi ceva doar după ce identifici nevoile corecte și complete ale clientului. Dacă vinzi înainte de a identifica nevoile clientului, pierzi oportunitatea să dezvolți o relație cu el, nu reușești să-i vinzi alte produse sau servicii și astfel va fi mai greu să ajungi din nou la el, după ce te-a refuzat.

În continuare, prezentăm, o înlănțuire de acțiuni de succes pe care le poți face înainte să faci vânzarea propriu-zisă :

  • Cunoaște-ti clientul.

Imaginează-ți că vrei să îți rezolvi o problemă de sănătate și te gândești să apelezi la un doctor specialist.Gândurile tale asupra problemei se adună și te decizi să îl suni pe doctor și să vă întâlniți la cabinetul lui. La întâlnirea propriu-zisă, începi să vorbești cu doctorul. La telefon nu ai reușit să îi spui totul, apoi îți face testele de rigoare, pentru a știi cu exactitate care este tratamentul de care ai nevoie. Când ai pornit de acasă aveai în minte o problemă, o durere, însă după ce te-ai întâlnit cu specialistul, acesta a reușit să identifice cauza problemelor. Așa se întâmplă și în vânzări.Clientul tău are o imagine despre ce îl “doare” când, de fapt, poți să îl ajuti să realizeze că durerea lui este alta.

  • Pregătește-ți argumentele

Înainte să elaborezi oferta, mai poți adăuga un element în ecuația vânzării. După ce ai făcut documentarea despre compania clientului, fă o lista cu tot ce poți să îi vinzi, pe langă produsul său, serviciul pe care ți l-a cerut inițial. Odată ce ai pregătit  lista, identifică  beneficiile cu care să argumentezi vânzarea.

Construiește-ți argumente convingătoare cu care să combați obiecțiile ridicate de client. Poți să ai o listă a celor mai frecvente obiecții și să ai răspunsuri standard pentru ele. Acestea vor apărea cu siguranță. Cu toții știm că “târguiala de acasă nu se potrivește cu cea din targ”.

  • Află nevoile reale ale potențialului client

Poate ai trecut printr-o situație în care toată documentarea și pregătirea nu ți-au adus închiderea contractului. Cu toate că ai făcut documentarea, ai construit argumente convingătoare, te-ai gândit la toate variabilele, nu e neaparat să ai succes. Asta se întâmplă deoarece banii clientului sunt păziti de cel mai rău câine de pază la care te poți gândi.

În ziua de azi, nimeni nu mai doreste să arunce cu bani în stânga și în dreapta, fără a avea siguranța că are într-adevar nevoie de ceea ce încerci să îi vinzi. E de datoria ta ca om de vânzări să afli dacă clientul are într-adevar nevoie de acel produs sau serviciu. Dacă cumva observi schimbari în atitudinea clientului, s-ar putea ca tu să fi facut anumite presupuneri legate de nevoile sale.De exemplu, dacă acesta devine dezinteresat din senin, este un semn că nu ai depistat o nevoie reală.

  • Transformă starea de spirit a clientului

Ai văzut vreodată cum oamenii se schimbă în bine, după ce i-ai ajutat să realizeze ceva ce nu știau până atunci? Întrebările inteligente și faptul că îi aprinzi beculețul imaginației pot să schimbe complet starea de spirit a clientului. Ai putea chiar să descoperi nevoi noi, de care clientul nici măcar să nu fi știut până când tu i le-ai identificat. În lumea business-ului circula o vorba: oamenii vor uita ce le-ai vândut, însă nu vor uita cum i-ai făcut să se simtăOdată ce pui degetul pe “rană” și descoperi exact de ce are nevoie, clientul devine mai deschis, mai gânditor, chiar mai zâmbitor, are mai multă încredere în tine și astfel ai sansa să dezvolți o legatură pe termen lung cu el. Dacă reușești să îi oferi clientului chiar și un singur declic, în urma discuției pe care a avut-o cu tine, poți să consideri că  întâlnirea a fost  un real succes.

  • Adaptează-te situației

De la bun început, e important să te detașezi de planul cu care ai venit de acasă. Se întâmplă ca situația să evolueze în feluri pe care nu le poți anticipa, de aceea este important să fii prezent.

Plan B - Clientul se răzgândește sau nu se lasă convins de argumentele tale. Însă, aceste lucruri nu te fac să renunti. Spre exemplu, ai putea să închizi contractul pentru cea mai urgentă nevoie pe care o are la momentul discuției, însă să revii cu soluțiile tale adaptate celorlalte nevoi descoperite mai devreme. Astfel creezi o punte de legatură puternică pe viitor cu clientul respectiv, prin faptul că îți dorești să dezvolți o relație de lungă durată cu acesta.

  • Vinde tot ce poți să-i vinzi

Dacă ai urmat pașii de mai sus, munca ta poate să se sfârșească în mod fericit și să treacă de bariera client-vânzător.  

sursă : - Bazele generale ale marketingului - Comportamentul consumatorului - Sică Stanciu - http://ebooks.unibuc.ro/

           - psihoselect.ro