Tehnici de vânzare prin telefon

Cum să dai un telefon în vânzări

Alexandra Lazar

Abordarea telefonică rămâne în continuare una dintre cele mai puțin plăcute metode de comunicare a oamenilor de vânzări și nu numai. Șase miliarde de oameni vorbesc zi de zi la telefon în scopuri personale cu o lejeritate mare, iar când vine vorba de a da un telefon în scop profesional, lucrurile se schimbă radical.

Din păcate puțini reușesc să își dea seama că la telefon pot fi cine vor ei să fie. În momentul în care înțelegi acest lucru, vorbitul la telefon poate deveni pentru tine un joc interesant, chiar un rol în care ești personajul principal. Frica de a fi întâmpinat cu o voce rece, cu un salut neprietenos sau chiar jignire nu poate fi combătută din oficiu, fără a depune vreun efort. Trebuie să ne amintim că scopul unui telefon de vânzări este stabilirea întâlnirii !

Jim Meisenheimer, autor și trainer de vânzări din Sarasota, SUA, ne recomandă să evităm în convorbirile telefonice de vânzări urmatoarele cuvinte, fraze și propoziții. 

  • Nu folosi “Salutare”. Încearcă “Bună dimineața” sau “Bună ziua”.
  • Nu folosi “Cât de repede aveți nevoie de acest produs/serviciu?”. Răspunsul clientului “Cât mai repede posibil” este neclar și te provoacă să te dai peste cap când poate nu e cazul. Încearcă: “Vă putem livra acest produs până mâine la ora 14:00. Vă mulțumesc pentru comandă.”
  • Nu folosi “Sunt noul reprezentant de vânzări pentru … ”. Mai degrabă “Numele meu este … și reprezint compania … ”.
  • Nu folosi “Ca să vă spun adevărul…” sau “Acum o să fiu sincer cu dumneavoastră…”. Aceste fraze nu sunt decât un rău obicei care fac pe client să se întrebe cât de mult adevăr a fost până acum în afirmatiile tale.
  • Nu folosi “Dumneavoastră sunteți factorul de decizie?”. Mai degrabă, spune “Cine în afară de dumneavoastră va fi implicat în decizia de achiziție?”
  •  Nu folosi “Ați primit informația transmisă? Ați avut timp să vă uitați peste ea? Ce părere aveți?”. Mai degrabă spune “V-am sunat să aflu opinia dumneavoastră în legătură cu propunerea trimisă marțea trecută…”.
  • Nu folosi “Nu ezitați să mă sunați…” sau “Mă puteți suna oricând…”. Spune “Dacă aveți orice întrebări sau dacă sunteți pregătit să faceți următorul pas, sunați-mă la …”.

Înainte de a da un telefon în vânzări trebuie sa vă asigurați ca respectați următorii pași:

  • Pregătirea

Încearcă să găsești momente în timpul zilei, în care te simți bine, ești calm, relaxat, nu te presează nimeni să faci orice altceva. Dacă crezi că nu e momentul potrivit să dai telefoane, nu trebuie să forțezi lucrurile, căci s-ar putea să nu dai randament.
Gândește-te la momentele favorabile din timpul săptămânii: nu suna în timpul prânzului, vinerea după-masa sau lunea la prima oră. Astfel poți evita într-o măsura mai mare să fii refuzat, să fii amânat sau să nu ți se răspundă deloc.
Este bine să ai o listă cu eventualele contacte propuse să le suni în ziua/săptămâna respectivă și să te ții de ea. Nu sări peste un contact, căci cu siguranță nu vei mai reveni la el și astfel poți pierde o întâlnire.
Nu uita că există șansa de a fi refuzat. Tuturor li se întâmplă, iar cel mai important lucru este modul în care analizezi aceste refuzuri. Privește refuzul ca pe un favor; decât să fii respins după ce depui efortul să mergi la întâlnire, mai bine ești refuzat dinainte.
 

  • Telefonul
  1. Zâmbește.

Nu fuma, nu bea cafeaua sau orice altceva în timp ce vorbești la telefon. Oamenii ce primesc mai multe telefoane pe zi își pot da seama cu ușurință de aceste aspecte și s-ar putea să își formeze o anumită părere.
Îmbracă-te în haine care te fac să devii mai încrezător și stai în picioare ca să fii mai stăpân pe situație.
Concentrează-te pe cât posibil doar la telefonul respectiv. Ai două, maxim trei minute în care trebuie să fii total prezent și lucid. Dacă te gândești și la altceva, s-ar putea să nu formulezi cele mai potrivite fraze, să nu-ți găsești cuvintele potrivite atunci când ai cea mai mare nevoie de ele.
Dacă crezi că nu te descurci, notează-ți pentru început un scenariu pe o foaie. Îți garantez că te vei abate de la primul telefon de la el, dar dacă îți oferă siguranță, folosește-l în continuare.
Nu folosi un ton monoton, poți ajusta volumul vocii pe parcursul conversației pentru a menține atenția interlocutorului ridicată.
Nu te lăsa dus de val de ironiile și atacurile interlocutorului. Chiar dacă nimerești persoane în stări mai proaste și te iau peste picior, tu ești mai bun decât ei și te poți controla.
Prezintă-te clar, tare și rar atât pe tine cât și compania din partea căreia suni. Asigură-te că la telefon este persoana pe care o căutai. Repetă-i numele de 2 – 3 ori pentru a stabili o emoție. Asigură-te că nu deranjezi la momentul respectiv.
Încearcă să fii tu cel care pune întrebările și formulează-le în așa fel încât să nu fie întrebări închise:
– „Doriți să ne întâlnim?” vs. „Când ați dori să ne întâlnim?”;
– „Ce părere aveți?” vs. „Vi se pare interesant ?”.
Formulări diverse se găsesc oriunde, important este să o găsești pe cea care ți se potrivește și dă rezultate.

     2.Zâmbește din nou.

Fii uman, calm, stăpân pe situație.

  • Post convorbire

Dacă îți dorești rezultate pe termen lung, poți să îți dai singur feedback după fiecare telefon sau serie de telefoane. Nu trebuie să fie neapărat scris, te poți gândi doar la ce a mers prost și ce a mers bine, astfel poți îmbunătăți viitoarea convorbire.
Analizează procentul întâlnirilor stabilite, vis-a-vis numărul de telefoane date. Fă o schimbare și vezi dacă la următoarea sesiune de telefoane acesta crește.
Notează-ți întâlnirile stabilite și orele respective pentru a nu crea confuzie. Cu siguranță nu vei mai suna a doua oară o persoană cu care ai uitat să te întâlnești.
Revino cu un telefon de confirmare a întâlnirii în ziua respectivă, pentru a evita eventualele pierderi de memorie sau drumuri inutile.

sursă  - Traducere „What NOT to Say on a Sales Callde  Jim Meisenheimer - http://jimmeisenheimer.com

           - http://drconsultants.ro